Качество сервиса ВЕКО

[Nikitos]

Уважаемые форумчане и потенциальные покупатели бытовой техники, в том числе марки ВЕКО! Хочу рассказать Вам свою историю отношений с сервисным центром компании ВЕКО в Москве. Ни в коем случае я не пытаюсь навязать кому-либо свое мнение, я только приведу некоторые факты. Выбор в пользу того или иного производителя всегда остается за Вами. Это преамбула. Теперь амбула:
В канун Нового Года, решил я обзавестись новым холодильником. Выбирал долго. В short list попали 2 модели разных производителей: ВЕКО и Samsung. Оба холодильника Side-by-Side, характеристики очень похожи. Чаша весов склонилась в сторону ВЕКО благодаря рекламной акции сети Эльдорадо. Попросили разумную цену - и я согласился. Молодцы, привезли на следующий день, как обещали. Было 9-е декабря 2009 года...

И вот я счастливый обладатель! Но не долго музыка играла, не долго кто-то там танцевал... Где-то через 3 недолгих месяца начались перебои в работе морозильной камеры. То морозит - то нет. Холодильное отделение работало нормально. Терпел, думал пройдет. Притрется и тд. Надоело мне это безобразие тогда, когда начались перебои в работе холодильного отделения. Постоянно высвечивалась "ошибка" в виде красного восклицательного знака. Морозильное отделение не работало вообще, холодильное - с большими перебоями. А на дворе лето... Многие, я уверен, помнят, каким жарким было это лето.
И вот, 20 июля 2010 года, имея на руках гарантийный талон,

кассовый и товарный чеки Эльдорадо, я решил позвонить в сервис ВЕКО и попросить отремонтировать мой холодильник. Без вопросов, случай гарантийный, на талоне крупными буквами написано "Гарантия 2 года". Позвонил на горячую линию ВЕКО тел 8 800 200 23 56. Вот тут начались интересные вещи...
Меня вежливо выслушали, задали вопросы, попросили номер телефона для связи. Заверили, что мастер перезвонит мне не позднее 22 июля. Наступило 23 - тишина... Так продолжалось до 28 июля, когда я отчаялся ждать и сам, вновь, набрал номер "Горячей линии". Там мне радостно сообщили что моя заявка передана в сервис-центр и дали номер телефона сервис-центра. Рекомендовали самостоятельно "расшевелить" сервисников, так как сервис центр "на аутсорсе" и не имеет отношения к ВЕКО. Я перезвонил в сервис-центр и узнал, что ВЕКО еще не передало им мою заявку на ремонт. 29 июля я вновь позвонил в ВЕКО. Те меня уверили что заявку передали. Я спросил номер, который они присвоили моей заявке. Зная номер, я вновь позвонил сервисникам-ауторсникам. Те меня обрадовали... Оказывается, моя заявка поступила в сервис-центр еще 21-го июля,
НО, так как данный сервис-центр не отвечает за территорию, на которой находится мой дом, а, соответственно, и хододильник, моя заявка была благополучно "похерена". Мне сказали, что известили об этом ВЕКО. Вопросов несколько:
1. Почему в ВЕКО не знают границ территориальной ответственности сервис-центров?
2. Почему официальный ВЕКО "водил меня за нос" с 22 по 29 июля банально меня "отфутболивая"?
Ну да ладно. Сказка будет впереди... Опять же, 29 июля, я позвонил в ВЕКО и попросил вновь принять у меня заявку на ремонт. Просил принять заявку с учетом той ситуации которая на тот момент сложилась. Заявку у меня приняли, присвоили ей номер 240388, пообещали, что теперь ремонтом моего холодильника займется не "шарашкина контора", а собственный сервис-центр ВЕКО! Опять пообещали, что мастер непременно свяжется со мной не позднее 2-го августа. На всякий случай дали номер телефона (495) 786-41-00 (этот номер телефона зарегистрирован за официальным ВЕКО в России). Радости моей не было предела!
НО, наступило 5-е августа, а телефон упрямо молчал. Начиная с 5-го августа я начинал свой день со звонка в официальный сервис ВЕКО где надо мной, наконец-то, сжалились, и сообщили, что мастер приедет ко мне 10 августа.
Наступило 10-е... Утром с номера +7 906 041 47 64 мне пришел СМС (это был первый контакт со стороны ВЕКО с 20 июля) следующего содержания: "Извените,мастер по холодильнику приехать несможет- сломалась машина.перед выездом позвоним" (орфография и пунктуация сохранены).
Опять оборвалась ниточка... Но я упрямый! Я стал звонить по этому номеру, понимая, что это номер того самого неуловимого мастера! Через пару дней я дозвонился. На том конце мне объяснили, что сломалась машина и у мастера нет возможности выехать в мой адрес. Я стал звонить каждый день, и каждый день получал тот же самый ответ. Тем не менее, при звонке на номер (495) 786-41-00 (этот номер телефона зарегистрирован за официальным ВЕКО в России) и просьбу пригласить к телефону мастера - бодрый женский голос каждый день мне отвечал: "Мастера нет, он на выезде". Странно все это...
Я плюнул на сервисную службу, на гарантию, и стал обзванивать частных мастеров по ремонту холодильников. Был готов заплатить деньги мастерам, потерять ТАКУЮ ГАРАНТИЮ, НО, услышав симптомы, ни один мастер не взялся за работу. Все как один ответили, холодильники ВЕКО, при наличии таких симптомов, НЕРЕМОНТОПРИГОДНЫ! Я понял, что мне дорога только в сервис ВЕКО.
Я в очередной раз позвонил в ВЕКО, попросил соединить с руководителем отдела сервиса. Я изложил ему ситуацию. Он выслушал и сказал: "По закону, на гарантийный ремонт отводится 45 дней с момента заявки. Так что сидите и ждите, не расчитывайте, что мы все бросим и будем заниматься Вашим холодильником". На мои доводы что "жара, начальник, однако. Продукты портятся, пиво не остывает, хотелось бы скорее..." Ответ был один: "По закону, на гарантийный ремонт отводится 45 дней с момента заявки. Всего доброго". На мой вопрос "А существует ли в компании ВЕКО "горячая линия" для обслуживания жалоб, либо есть ли в ВЕКО так называемый Compliance Manager (тот, кто занимается жалобами клиентов)" мне пояснили, что нет. Жаль, подумал я и повесил трубку...
Я с удвоенной силой стал звонить мастеру с просьбой приехать (ведь я не нашел поддержки у его руководства), обещал, что сам приеду на машине в любое место Москвы, привезу, отвезу потом куда нужно, только, пожалуйста, приезжайте ко мне, отремонтируйте мой холодильник! Наконец, 16 августа, на 27 день моих мытарств, мастер сдался!
17 августа приехал мастер Климов на совершенно исправном автомобиле. С умным лицом походил вокруг холодильника, даже откатил его от стены и прицепил к нему какие-то датчики. После этого сказал, что на месте исправить поломку он не в силах, слишком она сложная для исправления в "полевых" условиях. Надо везти холодильник в ремонт. Но сейчас он этого сделать не может по каким-то там уважительным для него причинам. Оставил Информационный лист за № 682994 в котором в графе "Замечания" указал: "холодильник будет взят в сервис-центр ВЕКО с 26.08.10 по 28.08.10" и расписался.

Как Вы понимаете - никто до сих пор за моим холодильником не приехал... Не знаю, плакать мне или смеяться. 18 октября звонил в сервис-центр ВЕКО. Там сказали "ай-яй-яй", и что мастер Вам обязательно перезвонит сегодня, в крайнем случае завтра. Уже послезавтра прошло, мне никто не звонит.
Наверное, куплю я себе новый Side-by-Side. Нет у меня ни сил, ни времени бороться за свои права. Устал уже. Свое здоровье и нервы ведь дороже.
Компания, которая на своем веб-сайте декларирует "Эффективно используя систему менеджмента качества, ВЕКО стремится стать примером для компаний, работающих в секторе товаров длительного пользования" похоже забывает один из главных законом маркетинга: "Довольный клиент расскажет двум, недовольный - двенадцати". А, может быть, ВЕКО стремится стать примером, как не стоит строить сервисную политику? Тогда все сходится! Ведь политика компании в области сервиса - это тоже часть системы менеджмента качества!
Уважаемые форумчане и потенциальные покупатели бытовой техники! Я ни в коем случае не пытаюсь навязать Вам свою политику или свое видение. Я лишь рассказал Вам правдивую историю своих мытарств с гарантийным ремонтом. Уверен, что у Ваших друзей или друзей друзей, были абсолютно идентичные случаи. Мой случай не может быть исключением. Это система. Система построенная менеджментом ВЕКО в России. Называется "Продал - а там хоть потоп" Менеджмент не получает бонусы за так называемый Customer Satisfaction (степень удовлетворенности заказчиков). Говорю я это уверенно потому, что сам работаю одним из руководителей крупной иностранной компании.
Делайте правильный выбор! Извините, "шо многа букаф". Всем удачи и успеха в делах!

[Alex-M]

Я не знаю , как в России, но на Украине с такими замечаниями обращаются в "Общество защиты прав потребителя", а там Вас встретят с распортертыми обьятьями. Они там так продавцов (сервисные центры) на деньги штрафами раскручивают...У вас должна быть подобная государственная организация , помоему вот ссылка: http://ozpp.ru/

[Светлана54]

Я обратила внимание, что на вашем гарантийном талоне после слов Серия RUS стоит номер. Где вам его ставили - в сервисном центре или он в документе на новый холодильник уже был? В документе (гарантийном талоне) на мой новый холодильник beko никакого номера нет.

[refer]

А не обратили внимание, что 10 лет пролетело, как один день!

[Светлана54]

Очень даже обратила внимание, что прошло 10 лет, а потому не надеялась почти получить ответ. Спасибо, что вы заходите на форум. Так может припомните где вам поставили №F100131? Как холодильник работал все эти годы? До сих пор жив или нет?